L'articolo dell'ultima puntata del podcast di Push, affronta un tema molto importante, rappresentato dall'importanza di non impiegare tutti gli sforzi per acquisire nuovi clienti, ma anche e soprattutto per fidelizzare i clienti già acquisiti.
Lo sbaglio più grande che puoi fare per la tua attività, è quello di ignorare completamente le relazioni con i clienti che hanno già avuto un'esperienza con te e con il tuo business.
Molto spesso il nostro business si concentra verso la raccolta di nuovi clienti e siamo ossessionati dal fare pubblicità sempre più aggressiva e sensazionale dal punto di vista delle offerte piuttosto che dei messaggi perché abbiamo la continua ossessione di acquisire nuovi clienti.
Questo accade perché abbiamo la sensazione che nuovi clienti sia sinonimo di aumento del fatturato.
In parte, è così ma ci dimentichiamo che i clienti acquisiti sono fidelizzati e sono persone che hanno già avuto la prova del nostro modus operandi, del nostro prodotto o servizio e hanno una migliore predisposizione verso il business ricorrente, quindi verso un nuovo acquisto di un nostro prodotto o nell'azione di parlare bene di noi e della nostra attività.
Perché curare clienti già acquisiti?
Come già definito nella premessa dell'articolo, l'errore più grande che possiamo commettere è quello di focalizzarci sull’acquisizione di nuovi clienti e dedicare tutte le nostre energie a quelli, investendo tanto tempo e denaro, invece di andare a curare i clienti già acquisiti.
Ogni singolo cliente ha una sua sfera di influenza, inteso come bacino di relazioni che ogni persona possiede, come per esempio le relazioni legate alla famiglia, alle amicizie, alle relazioni di vita o quelle legate all'attività professionale.
Se ci focalizziamo su questo aspetto, capisci immediatamente quanto sia estremamente importante curare il cliente esistente, perché se fa un'esperienza positiva con noi, diventa un nostro ambassador, quindi un nostro ambasciatore verso le sue sfere di influenza.
Ognuno di noi all’interno di queste sfere ha circa un centinaio di persone molto vicine, su cui è in grado di avere delle relazioni frequenti. In numeri 10 clienti impattano su un bacino di 1000 persone ciascuna.
Curare il cliente acquisito in tutto quello che è il suo processo di vita con noi dal punto di vista del servizio o prodotto che gli stiamo erogando, deve diventare una delle tue strategie do marketing per strutturata.
Ma questo non basta!
Bisogna curare il cliente anche dopo che dopo il primo contatto che ha avuto con la tua attività, in modo tale da tenere alta l'attenzione nei nostri confronti e influenzare tutte le sue relazioni lungo il suo percorso di vita.
Sfere di influenza e passaparola
Secondo uno studio, il passaparola è il principale driver che porta a prendere decisioni legate all’acquisto e a un coefficiente di incidenza che è pari quantificabile, a seconda del business del settore operativo, dal 20 e il 50%.
Questo rientra nel discorso delle sfere di influenza delle persone e nel fatto che più siamo in grado di creare relazioni di fiducia basate sul fatto che le persone pensino che siamo i migliori nel svolgere un determinato ruolo o nel risolvere un determinato problema, maggiore è la possibilità di arrivare ad altre sfere e scendere nei vari livelli di profondità.
Un’altra statistica dava 7 volte maggiore il costo di acquisizione di nuovi clienti rispetto a fidelizzare quelli esistenti.
Tali prove rappresentano un indicatore del fatto che acquisire clienti costi davvero molto di più, rispetto a curare clienti esistenti che possono in futuro, portarci altri clienti con il loro passaparola.
Il costo di acquisizione di un cliente può variare a seconda del business, come ad esempio il costo per acquisire un cliente in una società di contabilità è pari al fatturato che questo cliente genera in un anno e mezzo.
Questo per spiegare con dei numeri quanto impatti notevolmente il costo di acquisizione di nuovi clienti nel tuo business.
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Il referral
Una piattaforma americana che si occupa proprio di gestire le sfere di influenza del business affermava che circa il 50% del fatturato proviene dal referral e dall’influenza che i tuoi clienti possono trasferire al loro bacino di utenze.
Per “referral” si intende una referenza, una raccomandazione, che una persona volge verso un membro della sfera di influenza rispetto a un professionista, un prodotto o servizio.
Il referral può essere come penso tu sappia già, sia positivo e quindi costruttivo, che negativo.
Devi sapere che le recensioni negative impattano in un rapporto di 1:8 rispetto a quelle positive. In poche parole "fanno più danni" quelle negative che quelle positive.
Risulta fondamentale, quindi, impiegare sforzi ed energie per ottenere maggiormente referral positivi.
L'obiettivo quello di coltivare i tuoi ambassador, affinchè possano portare avanti il nostro brand o servizio, tenendo sempre alta e costante la loro attenzione verso di te.
Riattivare relazioni passate con i nostri clienti, può portare benefici che non ti aspetti, tramite strumenti come coupon o promozioni in modo tale che possano sentirsi speciali e in un qualche modo in “debito” nei tuoi confronti.
Questa è una strategia vincente!
Pianifica il programma di fidelizzazione
Devi immaginare di costruire un piano di azione, un vero e proprio programma che duri un anno e che possa farti entrare nuovamente in contatto con i tuoi clienti.
Il primo elemento è quello di individuare dei momenti strategici nei quali comunicare e riattivare la relazione con queste persone, a prescindere che essi siano ancora o meno nostri clienti.
Ci sono delle ricorrenze che vanno oltre le festività quelle più tradizionali, come l’anniversario in cui questa persona ha fatto la prima esperienza con te (il suo compleanno o quello dei suoi figli, il giorno in cui è diventato proprietario di un immobile o il giorno in cui il cliente ha costituito la sua società).
In questo modo, dobbiamo trovare tra le 20-22 occasioni durante un anno intero per poter entrare nuovamente in contatto con loro.
Se vogliamo che il nostro cliente parli di noi alla sua sfera di relazioni, dobbiamo essere i primi nella sua classifica mentale.
Costruire, giorno dopo giorno, dei piccoli mattoncini per il mantenimento della relazione, in modo da industrializzare questo processo.
La comunicazione necessità di essere vera e semplice, magari creando dei messaggi personalizzati e speciali.
Attenzione però! Non siamo parlando di prodotti o idee brandizzate con il tuo marchio, ma devi, a prescindere dal settore, di far vivere ai tuoi clienti un’esperienza particolare.
Piccoli gesti che possano creare nei ricordi e nella mente dei tuoi clienti, dei punti che saranno utili per attivare le sue sfere di influenza, di cui abbiamo parlato nei paragrafi precedenti.
Il funnel marketing
Il funnel marketing, è un modello di marketing che illustra il percorso teorico del cliente verso l'azione, quindi l'acquisto di un prodotto o servizio.
La prima fase che è quella più alta e larga dell'imbuto è rappresentata dalla "awareness", cioè dalla consapevolezza. Le persone, ormai, si spostano verso una ricerca online di quelle che sono le informazioni affidabili a cui vanno incontro.
La seconda fase è quella della "reference", cioè della preferenza, dove prima di scegliere effettivamente il marchio, il prodotto o servizio, vado a confrontarmi con chi conosco e vado a cercare conferme.
Il terzo step è quello della "cosideration", ovvero della considerazione. Prendono in considerazione attivamente la possibilità di fare un acquisto, di contattare una persona per un servizio e sono sempre più influenzati dalle recensioni (che rappresentano una delle fonti di maggior influenza di informazione).
La "conversion", quindi la conversione, rappresenta l'acquisto vero e proprio ed è la quarta fase del processo di funnel marketing.
Il quinto step è la "loyalty", quindi la lealtà. Dopo che ho raggiunto il cliente, svolgo determinate attività per mantenere le relazioni. I Social Media, rafforzano e aiutano questo tipo di meccanismo.
Ciò che nel libro "Digital Trasformation Playbook" di David L. Rogers è la "advocacy". Questa fase è importante, in quanto i clienti sono diventati dei veri e propri fan del tuo business.
Le attività da svolgere per quest'ultimo step se attive e costanti, ti permetteranno di interagire con i tuoi ambassador, impegnati non solo a fare acquisti ripetuti ma diventano il tuoi maggiori sostenitori, creando una catena di referral positivi.
Ciò che trovi in questo articolo, deve diventare una delle attività fondamentali per ogni attività locale.
Ora tocca a te: prova subito a creare un tuo piano di azione, individua 10-12 momenti all’interno di un anno, in cui possa essere utile entrare in contatto con i tuoi clienti.
Deve diventare la tua community (una comunità) che va continuamente alimentata.
Se hai trovato interessante questo articolo, non perderti i prossimi articoli delle puntate del podcast di Push!